PaaS 02: Das Tokio Paradox

Diese Aufmerksamkeit und Höflichkeit waren überall zu spüren. In den Restaurants, wo die Bedienung das Essen mit beiden Händen servierte und sich leicht verbeugte. In den Geschäften, wo die Kassiererinnen jeden Einkauf mit einer Mischung aus Präzision und Dankbarkeit behandelten, als wäre es ein Geschenk. Selbst an den U-Bahn-Stationen, wo sich die Stationsvorsteher vor den abfahrenden Zügen verbeugten – vor den Zügen!

Es war nicht so, dass Japan keine Technologie hätte. Sie hatten Touchscreens, automatische Türen und sogar Roboter, die in Einkaufszentren tanzen konnten. Aber sie hatten sich entschieden, sie nicht omnipräsent einzusetzen. Stattdessen hielten sie an etwas fest, das wir im Westen längst als ineffizient abgetan hatten: menschlicher Service.

In der westlichen Welt, wo Effizienz und Produktivität oft über alles gestellt werden, würde man solche Gesten als Verschwendung betrachten. Warum einen Menschen bezahlen, wenn ein Automat die gleiche Arbeit erledigen kann? Warum Zeit mit einer Verbeugung verschwenden, wenn man einfach „Danke“ sagen kann? Warum lächeln, wenn es niemand in der KPI-Matrix erfasst?

Aber in Japan wird Service nicht als bloßes Mittel zum Zweck betrachtet, sondern als Kunstform und Philosophie. Jede Geste zählt, jede Begegnung ist wichtig. Es war, als hätte die Präzision und Achtsamkeit der japanischen Teezeremonie die gesamte Wirtschaft durchdrungen. Der Gastgeber war präsent, dienend, aufmerksam – selbst wenn der „Gast“ nur ein verwirrter Tourist war, der nicht wusste, wie er zur Yamanote-Linie kam.

Ich dachte an die westliche Welt und die automatisierten E-Mails mit „Wie war Ihr Erlebnis?“. Ich dachte an die Effizienz, die wir so sehr verehrten, dass wir sie über alles andere gestellt hatten. Und ich fragte mich: Was haben wir eigentlich verloren, als wir die Menschen aus dem Service entfernt haben?

Es war nicht so, dass Japan keine Gewinne machen wollte. Natürlich taten sie das. Aber sie hatten etwas verstanden, das wir vergessen hatten: Echte Begegnungen schaffen Vertrauen. Vertrauen schafft Loyalität. Und Loyalität bringt Unternehmen hervor, die Generationen überdauern, nicht nur Quartale.

Ich saß in einem kleinen Café, als mir das klar wurde. Die Besitzerin brachte mir meinen Kaffee mit beiden Händen, verbeugte sich leicht und bedankte sich für meinen Besuch, als hätte ich ihr einen Gefallen getan, indem ich überhaupt gekommen war. Es war keine große Geste, nichts, was in einem Jahresabschlussbericht auftauchen würde. Aber es blieb mir im Gedächtnis.

Vielleicht, dachte ich, ist das das wahre Paradox. Nicht, dass Japan am persönlichen Service festhält, sondern dass wir ihn aufgegeben haben. Wir glauben, dass Effizienz mehr wert ist als Menschlichkeit. Aber vielleicht, nur vielleicht, ist es genau umgekehrt.

Und während ich meinen Kaffee trank, wurde mir klar: Wir haben die Menschlichkeit aus dem Service entfernt, um Zeit zu sparen. Aber was nützt uns all die gesparte Zeit, wenn wir vergessen haben, was wir mit ihr anfangen sollen?